Eles x nós

Outro dia tive uma experiência ruim, tendo descido no aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, em meio a uma manifestação de taxistas contra os motoristas de Uber, estes não circulavam com medo de serem agredidos por aqueles, que por sua vez também não circulavam porque estavam em manifestação. Em suma, nós passageiros ficamos sem um ou outro serviço, que tal? Difícil obterem apoio de alguém, se deixam a parte mais importante, seus clientes, sem nenhum serviço!

O engraçado é como não percebem que o movimento não é de motoristas de um tipo de serviço para motoristas de outro tipo de serviço. Na realidade miramos em um futuro próximo (jogos olímpicos de Tóquio, 2020) onde não teremos motorista, nem de Uber nem de táxi convencional! Em Tóquio viveremos a primeira experiência em escala comercial de veículos autônomos circulando comercialmente no trânsito urbano.

Se juntarmos tecnologias que já temos, como APIs do Google Maps (Waze), com semáforos inteligentes e com carros autônomos, podemos garantir menores filas de espera e trânsito mais distribuído nos eventos com maiores concentrações de público, e sem enfrentar greves, manifestações e mesmo acidentes de trânsito.

Moro em uma cidade com menos problema de trânsito do que grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro, mas mesmo assim, fazendo a verificação das velocidades médias no trajeto de minha casa até a empresa, tenho verificado algo em torno de 40 km/h, ou seja, se estivesse em um veículo autônomo, viajando em uma velocidade segura chegaria no mesmo tempo, não precisaria buscar estacionamento na empresa, o trânsito seria muito mais tranquilo e, a bem da verdade, nem precisaria ter automóvel.

Ano passado andei no Olli em uma exposição em Las Vegas, trata-se de um veículo autônomo, feito pela StartUp Local Motors, em impressoras 3D e com boa parte de seu material sendo reciclável. Nunca pensei que estaria tão próximo de ver concorrentes do Olli andando nas ruas do Brasil.

O novo paradigma de trabalhar com dados

Concordo plenamente com a observação elaborada 

pela Microsoft: Os dados são o novo petróleo da indústria.  Nunca tivemos tanta informação, praticamente ao nosso alcance, e com tanta tecnologia disponível para extrair valor desses dados e informações. Praticamente tudo que existe para ser dito a respeito de padrões de uso, de consumo, de utilização de produtos e de preferência por marcas, está disponível, basta saber “peneirar”, ou como chamamos em Analytics, minerar!

Se no passado tínhamos fome de conhecimento, por total escassez de dados, atualmente vivemos um paradoxo diferente, continuamos com muita fome, talvez até mais do que no passado, porém vivendo totalmente imersos em informações com potencial de nos contar tudo o que queremos saber e, provavelmente, até o que é importante saber, mas que nem sabíamos que queríamos saber, o difícil é filtrar essa imensidão de dados e transformá-los em informação. Trata-se da ciência de minerar, modelar, reduzir e, porque não, torturar os dados, para que extraiamos as tão sonhadas informações de que precisamos.

O que muda neste novo cenário é que, ao invés de solicitarmos informações através de relatórios ou listagens fornecidas pelas equipes de TI, para que sejam analisadas por profissionais de marketing ou da operação, atualmente essas análises de padrão e eventuais desvios podem ser feitas automaticamente, por algoritmos ou Inteligência Artificial (IA) e então servirem de combustível para as equipes de analistas, mudou-se um pouco a ordem. Não temos a área cliente solicitando para TI e que depois de dias, ou semanas, analisa as informações recebidas, para então concluir que precisamos de mais dados, e iniciarmos esse ciclo novamente. Neste momento começamos a experimentar um auxiliar poderoso em nossos negócios, que é a Inteligência Artificial analisando um “busilhão” de informações, praticamente em tempo real, buscando por eventuais desvios de padrão, para então, ao chegarmos pela manhã no escritório, já termos pré-análises feitas por algoritmos, para tomarmos nossas decisões rapidamente, e com isso, acelerarmos nosso processo decisório em uma velocidade nunca vista anteriormente.

Equipes multidisciplinares trabalhando próximas, e com o mesmo objetivo também contribuem para acelerar em muito esse ciclo de descoberta de novos insights de negócios, são os Squads ou times ágeis.

O que? Você não conhece a respeito de análise de dados por inteligência artificial? Não tem facilidade em trabalhar em equipe? Nunca ouviu falar em Squads, Agile Team ou Deep Learning? Ainda bem que existe o Google....

Não precisa ser chato para ser sério....

Estou liderando um Programa de Transformação Digital na empresa em que trabalho. Por ser um programa transformacional e ainda, por envolver obviamente a necessidade de revermos conceitos e hábitos arraigados, existe aí um desafio razoável, pois ninguém muda ninguém, a coisa não funciona deste jeito. O que normalmente é mais efetivo, é fazer as pessoas enxergarem por sí mesmas, as vantagens da transformação e quererem, por decisão própria, apropriarem-se dos bons resultados almejados, entendendo que isso é bom para os negócios da empresa, que é bom para a gestão de suas diretorias e/ou áreas e que portanto, sendo bom para todo mundo, será bom para elas também, simples assim!

Então, se existe um grande desafio a ser suplantado, se o tema é importante e de complexa solução, trata-se de um programa muito sério, certo? Isso mesmo, trata-se de um tema seríssimo e que, na maioria das empresas, assim como na nossa, frequenta normalmente a pasta da presidência da empresa.  Então pela importância estratégica, pela complexidade e pela seriedade com que deve ser conduzido, deve ser de difícil compreensão e encarado também com a maior formalidade possível para garantir que todos levem o tema a sério certo? ERRADO!!!!

É aí que várias empresas tropeçam nas suas estratégias de implantação. O tema da vez é Engajamento, e ninguém se engaja com facilidade com o que é difícil de entender ou de difícil aceitação, em suma, o chato não atrai ninguém.

Então fica a dica, crie estratégias sérias, mas leves, de preferência que captem a atenção do público interno ou externo que pretende impressionar com a sua comunicação. Ouse ter um toque de humor, se entender que a cultura de sua empresa permite, isso poderá fazer a diferença entre um projeto de sucesso e mais um projeto bem intencionado, mas que não contou com o apoio de seus colaboradores.

Reforce seu time com colaboradores interessantes e que contribuam para que essa preocupação com a leveza e necessidade de boa recepção da mensagem seja reforçada ao máximo, ao final pode esperar por bons frutos, pois uma equipe engajada é capaz de entregar resultados que ninguém julgaria possível. Boa sorte na sua Transformação!

A hora da Virada Digital é AGORA

A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.

A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia.  

Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. Buscamos uma integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.

Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiência aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário (em inglês, User Experience). Neste campo “menos” é “mais”, ou seja, buscamos economizar passos nas interações com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessárias. Além disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que é mais importante de nosso negócio: a satisfação de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais soluções do portfólio se adaptam melhor às necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequação do portfólio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado. 

A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguém gosta de desperdiçar tempo em passos desnecessários e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possíveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor se adeque à sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.

As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão das milhares de Ordens de Serviços que operacionalizamos diariamente, gestão de mais de mil veículos que são utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas,  possibilitando agendamento do melhor horário para nossos clientes, e buscando fazer a gestão de nossa frota de uma maneira sustentável, buscando aliar economia e eficiência a nossa operação de campo.

Mas, para conseguir implementar essa profunda transformação na companhia, permeada por iniciativas que reúnem a mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Neste sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Além disso, adequações na estrutura técnica que suportam a operação são essenciais, buscando um desenho organizacional com a capacitação necessária e organizado de forma moderna e ágil. 

Futuramente, projetamos, ainda, que o processo de autoatendimento será muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, fazer compras, pagamentos, aumento do plano, entre outras funcionalidades. Entraremos em contato com as empresas por várias plataformas, preferencialmente móveis e de acordo com a conveniência do momento, de formas intuitivas e fáceis de usar.

As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte de nossos clientes. A rede social, hoje, cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing cria um ambiente muito propício para as transformações digitais. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca de suas transformações digitais, buscando tornarem-se mais simples e eficientes, galgando novos patamares na satisfação da expectativa de seus clientes. A hora da virada digital é agora!

Analógico Digitalizado?

Muito se fala em Digital e em digitalizar-se os negócios, mas do que se trata essa onda?

As empresas tem buscado,desde sempre, melhorar suas performances tornando seus processos mais ágeis, mais simples e mais eficientes, causando uma experiência melhor a seus clientes. Mas se isso sempre foi feito, qual a novidade? É que doravante a maior parte dessas mudanças e evoluções contará com a utilização da Digitalização e de Analytics e BigData.

Assim, preferências de clientes são validadas e utilizadas em atendimento, ofertas, programas de fidelidade, deixando a experiência do cliente mais agradável e proporcionando relacionamentos que primem pela qualidade e eficiência. Gastaremos menos ou nenhum tempo em filas, respondendo a etapas irritantes em URAS que insistem em dar opções longas,com textos confusos, e que ao chegar na última opção já não lembramos mais quais eram as primeiras...

É muito mais um processo de transformação profundo nas empresas, em seus fluxos de levantamento de demanda, desenho de ofertas e fluxo de entrega e atendimento, do que pura e simplesmente utilizar-se ferramentas digitais para atendimento ou montagem de mailings ou portais de e-commerce.

Recentemente renovei o seguro de meu carro, como a maioria das companhias seguradoras, atualmente as apólices são digitais, e para ter acesso às mesmas há que se cadastrar no site da empresa e confirmar alguns dados. Bem, não consegui validar meu e-mail e senha neste site, tentei um reset de senha para novo cadastro, o que também não funcionou. Acessei o espaço do cliente para conferir minhas informações básicas, e não fui reconhecido. Tentei falar com alguém do atendimento via Chat, e a ferramenta me pedia o cadastro e acesso de usuário antes de inciar o chat, como meu acesso não foi validado, também não consegui ser atendido nesse canal. Quase desistindo, fui no bom e tradicional 0800, ligando para este sistema fui recepcionado por uma URA que tinha várias opções, menos reset de senha ou me deixar falar com um atendente. Resumindo, depois de testar cada uma das opções, desisti, quer dizer, entrei no ReclameAqui e deixei minha indignação registrada.

Fica a lição, digitalizar NÃO é utilizar ferramentas digitais, e sim tornar a vida do cliente mais simples!

Consumerização da computação

Lembro-me de que no  passado alguns equipamentos tinham sempre valores fixos, mesmo que evoluíssem em tecnologia embarcada, tenho a impressão que durante a maior parte da sua longa vida, um vídeo-cassete custou o equivalente a US $ 500,00, mais ou menos o equivalente a um CD player, um computador (que eram sempre modelos desktop) sempre custou em torno de US 1.500,00, já os laptops eram mais caros, chegando a casa dos US$ 3.000,00. Boa parte destas traquitanas aliás, eram adquiridas através de consórcio, que comerciantes informais (leiam-se comerciantes de mercadorias do Paraguai) organizavam, como forma de facilitar a aquisição de suas mercadorias.

 

Bem o Google divulgou que vai lançar seu PC embutido em uma pecinha do tamanho de um Chromecast, chamará Chromebit e será um pouco maior que um simples PenDrive, ligado diretamente na porta HDMI de uma TV digital e alimentado por uma porta mini USB, e com conexão por Bluetooth e mini USB para periféricos como mouse, teclado e impressora.

A Google não está sozinha na iniciativa, existem outros modelos da Acer e Asus, todos em torno de US$ 100,00.

É a consumerização da TI aplicada na veia. Quem lembra da iniciativa do OLPC (One Lap Top per Child) de nosso amigo Nicholas Negropontes do MIT, vai se lembrar que o objetivo é que todas as crianças do mundo tivessem a oportunidade de ter acesso a um computador, por exatos cem dólares, pois então! Infelizmente milhões de crianças no mundo ainda não tem acesso sequer a TV digital, que dirá ter a oportunidade de investir em um PC deste tipo, mas não podemos negar que é um bom início!

Como sempre, quem viver verá!

Quando a tecnologia não funciona...

Moro em um condomínio, e que, como em todo o condomínio, reina a preocupação com relação à segurança. No Brasil, em especial nas grandes cidades, temos um problema sócio-econômico, e por vezes acreditamos que, viver isolados de cercas, muros e sistemas avançados de segurança é a solução para todos os nossos males e preocupações. Bem temos que tentar resolver essa encrenca enquanto sociedade, e em que pese alguns momentos pessimistas, até acho que estejamos fazendo algum progresso, mas o fato é que os resultados práticos e imediatos ainda são modestos, então o que nos resta é investir na boa e velha tecnologia e em processos de segurança, que nem sempre são amigáveis, e dá-lhe sistemas inteligentes de câmeras de vídeo, que comparam padrões de fisionomia, leitoras biométricas, que além das leituras de nossas digitais, que nunca funcionam na primeira vez, e às vezes nunca funcionam mesmo, também comparamos as fotos cadastradas e ainda inserimos o sistema tradicional de senhas, e aí, até que enfim, o pobre condômino tem acesso ao condomínio. Mas a parafernália não parou por ai não, temos muito mais, sistemas de gravação de imagens com detetores de movimento e sensores infra-vermelho, sistemas de gravação de imagem remoto, fibra óptica instalada em todo o perímetro do condomínio para interligar as bases de dados das portarias com a central de dados centralizada e fazer as câmeras funcionar, mais vigilantes fazendo a ronda com motos ou carros. E como seria de se esperar, sempre há problema, o sistema não reconhece a digital de determinado condômino, alguns moradores não querem inserir tantos dados, ou decorarem suas senhas, ou possuem digitais ”gastas” , e por aí vai, isso para não falar dos portões eletrônicos e cancelas que quebram em uma frequência absurdamente maior do que gostaríamos.

E imaginem você que, em meio a essa “montoeira” toda de tecnologias que nem sempre funcionam bem, resolvemos por bem reformar uma de nossas portarias, e portanto começamos a quebrar tudo e desinstalar o sistema de acesso às cancelas. Dá para imaginar o inferno que virou não? Pois saibam que a nosso sistema nunca funcionou tão bem! Sabem como estamos sobrevivendo? Colocamos um porteiro com uma prancheta em pé na portaria verificando todos os moradores que entram no condomínio. Acabaram os erros de acesso, os moradores descontentes, até passamos a nos relacionar melhor com nossos vigilantes, não temos mais filas e a entrada ao condomínio ficou mais rápida e simples.

Sentiremos saudade desta eficiência quando o sistema automatizado voltar a funcionar...