Eles x nós

Outro dia tive uma experiência ruim, tendo descido no aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, em meio a uma manifestação de taxistas contra os motoristas de Uber, estes não circulavam com medo de serem agredidos por aqueles, que por sua vez também não circulavam porque estavam em manifestação. Em suma, nós passageiros ficamos sem um ou outro serviço, que tal? Difícil obterem apoio de alguém, se deixam a parte mais importante, seus clientes, sem nenhum serviço!

O engraçado é como não percebem que o movimento não é de motoristas de um tipo de serviço para motoristas de outro tipo de serviço. Na realidade miramos em um futuro próximo (jogos olímpicos de Tóquio, 2020) onde não teremos motorista, nem de Uber nem de táxi convencional! Em Tóquio viveremos a primeira experiência em escala comercial de veículos autônomos circulando comercialmente no trânsito urbano.

Se juntarmos tecnologias que já temos, como APIs do Google Maps (Waze), com semáforos inteligentes e com carros autônomos, podemos garantir menores filas de espera e trânsito mais distribuído nos eventos com maiores concentrações de público, e sem enfrentar greves, manifestações e mesmo acidentes de trânsito.

Moro em uma cidade com menos problema de trânsito do que grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro, mas mesmo assim, fazendo a verificação das velocidades médias no trajeto de minha casa até a empresa, tenho verificado algo em torno de 40 km/h, ou seja, se estivesse em um veículo autônomo, viajando em uma velocidade segura chegaria no mesmo tempo, não precisaria buscar estacionamento na empresa, o trânsito seria muito mais tranquilo e, a bem da verdade, nem precisaria ter automóvel.

Ano passado andei no Olli em uma exposição em Las Vegas, trata-se de um veículo autônomo, feito pela StartUp Local Motors, em impressoras 3D e com boa parte de seu material sendo reciclável. Nunca pensei que estaria tão próximo de ver concorrentes do Olli andando nas ruas do Brasil.

O novo paradigma de trabalhar com dados

Concordo plenamente com a observação elaborada 

pela Microsoft: Os dados são o novo petróleo da indústria.  Nunca tivemos tanta informação, praticamente ao nosso alcance, e com tanta tecnologia disponível para extrair valor desses dados e informações. Praticamente tudo que existe para ser dito a respeito de padrões de uso, de consumo, de utilização de produtos e de preferência por marcas, está disponível, basta saber “peneirar”, ou como chamamos em Analytics, minerar!

Se no passado tínhamos fome de conhecimento, por total escassez de dados, atualmente vivemos um paradoxo diferente, continuamos com muita fome, talvez até mais do que no passado, porém vivendo totalmente imersos em informações com potencial de nos contar tudo o que queremos saber e, provavelmente, até o que é importante saber, mas que nem sabíamos que queríamos saber, o difícil é filtrar essa imensidão de dados e transformá-los em informação. Trata-se da ciência de minerar, modelar, reduzir e, porque não, torturar os dados, para que extraiamos as tão sonhadas informações de que precisamos.

O que muda neste novo cenário é que, ao invés de solicitarmos informações através de relatórios ou listagens fornecidas pelas equipes de TI, para que sejam analisadas por profissionais de marketing ou da operação, atualmente essas análises de padrão e eventuais desvios podem ser feitas automaticamente, por algoritmos ou Inteligência Artificial (IA) e então servirem de combustível para as equipes de analistas, mudou-se um pouco a ordem. Não temos a área cliente solicitando para TI e que depois de dias, ou semanas, analisa as informações recebidas, para então concluir que precisamos de mais dados, e iniciarmos esse ciclo novamente. Neste momento começamos a experimentar um auxiliar poderoso em nossos negócios, que é a Inteligência Artificial analisando um “busilhão” de informações, praticamente em tempo real, buscando por eventuais desvios de padrão, para então, ao chegarmos pela manhã no escritório, já termos pré-análises feitas por algoritmos, para tomarmos nossas decisões rapidamente, e com isso, acelerarmos nosso processo decisório em uma velocidade nunca vista anteriormente.

Equipes multidisciplinares trabalhando próximas, e com o mesmo objetivo também contribuem para acelerar em muito esse ciclo de descoberta de novos insights de negócios, são os Squads ou times ágeis.

O que? Você não conhece a respeito de análise de dados por inteligência artificial? Não tem facilidade em trabalhar em equipe? Nunca ouviu falar em Squads, Agile Team ou Deep Learning? Ainda bem que existe o Google....

Não precisa ser chato para ser sério....

Estou liderando um Programa de Transformação Digital na empresa em que trabalho. Por ser um programa transformacional e ainda, por envolver obviamente a necessidade de revermos conceitos e hábitos arraigados, existe aí um desafio razoável, pois ninguém muda ninguém, a coisa não funciona deste jeito. O que normalmente é mais efetivo, é fazer as pessoas enxergarem por sí mesmas, as vantagens da transformação e quererem, por decisão própria, apropriarem-se dos bons resultados almejados, entendendo que isso é bom para os negócios da empresa, que é bom para a gestão de suas diretorias e/ou áreas e que portanto, sendo bom para todo mundo, será bom para elas também, simples assim!

Então, se existe um grande desafio a ser suplantado, se o tema é importante e de complexa solução, trata-se de um programa muito sério, certo? Isso mesmo, trata-se de um tema seríssimo e que, na maioria das empresas, assim como na nossa, frequenta normalmente a pasta da presidência da empresa.  Então pela importância estratégica, pela complexidade e pela seriedade com que deve ser conduzido, deve ser de difícil compreensão e encarado também com a maior formalidade possível para garantir que todos levem o tema a sério certo? ERRADO!!!!

É aí que várias empresas tropeçam nas suas estratégias de implantação. O tema da vez é Engajamento, e ninguém se engaja com facilidade com o que é difícil de entender ou de difícil aceitação, em suma, o chato não atrai ninguém.

Então fica a dica, crie estratégias sérias, mas leves, de preferência que captem a atenção do público interno ou externo que pretende impressionar com a sua comunicação. Ouse ter um toque de humor, se entender que a cultura de sua empresa permite, isso poderá fazer a diferença entre um projeto de sucesso e mais um projeto bem intencionado, mas que não contou com o apoio de seus colaboradores.

Reforce seu time com colaboradores interessantes e que contribuam para que essa preocupação com a leveza e necessidade de boa recepção da mensagem seja reforçada ao máximo, ao final pode esperar por bons frutos, pois uma equipe engajada é capaz de entregar resultados que ninguém julgaria possível. Boa sorte na sua Transformação!

A hora da Virada Digital é AGORA

A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.

A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia.  

Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. Buscamos uma integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.

Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiência aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário (em inglês, User Experience). Neste campo “menos” é “mais”, ou seja, buscamos economizar passos nas interações com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessárias. Além disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que é mais importante de nosso negócio: a satisfação de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais soluções do portfólio se adaptam melhor às necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequação do portfólio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado. 

A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguém gosta de desperdiçar tempo em passos desnecessários e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possíveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor se adeque à sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.

As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão das milhares de Ordens de Serviços que operacionalizamos diariamente, gestão de mais de mil veículos que são utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas,  possibilitando agendamento do melhor horário para nossos clientes, e buscando fazer a gestão de nossa frota de uma maneira sustentável, buscando aliar economia e eficiência a nossa operação de campo.

Mas, para conseguir implementar essa profunda transformação na companhia, permeada por iniciativas que reúnem a mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Neste sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Além disso, adequações na estrutura técnica que suportam a operação são essenciais, buscando um desenho organizacional com a capacitação necessária e organizado de forma moderna e ágil. 

Futuramente, projetamos, ainda, que o processo de autoatendimento será muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, fazer compras, pagamentos, aumento do plano, entre outras funcionalidades. Entraremos em contato com as empresas por várias plataformas, preferencialmente móveis e de acordo com a conveniência do momento, de formas intuitivas e fáceis de usar.

As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte de nossos clientes. A rede social, hoje, cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing cria um ambiente muito propício para as transformações digitais. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca de suas transformações digitais, buscando tornarem-se mais simples e eficientes, galgando novos patamares na satisfação da expectativa de seus clientes. A hora da virada digital é agora!

Analógico Digitalizado?

Muito se fala em Digital e em digitalizar-se os negócios, mas do que se trata essa onda?

As empresas tem buscado,desde sempre, melhorar suas performances tornando seus processos mais ágeis, mais simples e mais eficientes, causando uma experiência melhor a seus clientes. Mas se isso sempre foi feito, qual a novidade? É que doravante a maior parte dessas mudanças e evoluções contará com a utilização da Digitalização e de Analytics e BigData.

Assim, preferências de clientes são validadas e utilizadas em atendimento, ofertas, programas de fidelidade, deixando a experiência do cliente mais agradável e proporcionando relacionamentos que primem pela qualidade e eficiência. Gastaremos menos ou nenhum tempo em filas, respondendo a etapas irritantes em URAS que insistem em dar opções longas,com textos confusos, e que ao chegar na última opção já não lembramos mais quais eram as primeiras...

É muito mais um processo de transformação profundo nas empresas, em seus fluxos de levantamento de demanda, desenho de ofertas e fluxo de entrega e atendimento, do que pura e simplesmente utilizar-se ferramentas digitais para atendimento ou montagem de mailings ou portais de e-commerce.

Recentemente renovei o seguro de meu carro, como a maioria das companhias seguradoras, atualmente as apólices são digitais, e para ter acesso às mesmas há que se cadastrar no site da empresa e confirmar alguns dados. Bem, não consegui validar meu e-mail e senha neste site, tentei um reset de senha para novo cadastro, o que também não funcionou. Acessei o espaço do cliente para conferir minhas informações básicas, e não fui reconhecido. Tentei falar com alguém do atendimento via Chat, e a ferramenta me pedia o cadastro e acesso de usuário antes de inciar o chat, como meu acesso não foi validado, também não consegui ser atendido nesse canal. Quase desistindo, fui no bom e tradicional 0800, ligando para este sistema fui recepcionado por uma URA que tinha várias opções, menos reset de senha ou me deixar falar com um atendente. Resumindo, depois de testar cada uma das opções, desisti, quer dizer, entrei no ReclameAqui e deixei minha indignação registrada.

Fica a lição, digitalizar NÃO é utilizar ferramentas digitais, e sim tornar a vida do cliente mais simples!

Consumerização da computação

Lembro-me de que no  passado alguns equipamentos tinham sempre valores fixos, mesmo que evoluíssem em tecnologia embarcada, tenho a impressão que durante a maior parte da sua longa vida, um vídeo-cassete custou o equivalente a US $ 500,00, mais ou menos o equivalente a um CD player, um computador (que eram sempre modelos desktop) sempre custou em torno de US 1.500,00, já os laptops eram mais caros, chegando a casa dos US$ 3.000,00. Boa parte destas traquitanas aliás, eram adquiridas através de consórcio, que comerciantes informais (leiam-se comerciantes de mercadorias do Paraguai) organizavam, como forma de facilitar a aquisição de suas mercadorias.

 

Bem o Google divulgou que vai lançar seu PC embutido em uma pecinha do tamanho de um Chromecast, chamará Chromebit e será um pouco maior que um simples PenDrive, ligado diretamente na porta HDMI de uma TV digital e alimentado por uma porta mini USB, e com conexão por Bluetooth e mini USB para periféricos como mouse, teclado e impressora.

A Google não está sozinha na iniciativa, existem outros modelos da Acer e Asus, todos em torno de US$ 100,00.

É a consumerização da TI aplicada na veia. Quem lembra da iniciativa do OLPC (One Lap Top per Child) de nosso amigo Nicholas Negropontes do MIT, vai se lembrar que o objetivo é que todas as crianças do mundo tivessem a oportunidade de ter acesso a um computador, por exatos cem dólares, pois então! Infelizmente milhões de crianças no mundo ainda não tem acesso sequer a TV digital, que dirá ter a oportunidade de investir em um PC deste tipo, mas não podemos negar que é um bom início!

Como sempre, quem viver verá!

Quando a tecnologia não funciona...

Moro em um condomínio, e que, como em todo o condomínio, reina a preocupação com relação à segurança. No Brasil, em especial nas grandes cidades, temos um problema sócio-econômico, e por vezes acreditamos que, viver isolados de cercas, muros e sistemas avançados de segurança é a solução para todos os nossos males e preocupações. Bem temos que tentar resolver essa encrenca enquanto sociedade, e em que pese alguns momentos pessimistas, até acho que estejamos fazendo algum progresso, mas o fato é que os resultados práticos e imediatos ainda são modestos, então o que nos resta é investir na boa e velha tecnologia e em processos de segurança, que nem sempre são amigáveis, e dá-lhe sistemas inteligentes de câmeras de vídeo, que comparam padrões de fisionomia, leitoras biométricas, que além das leituras de nossas digitais, que nunca funcionam na primeira vez, e às vezes nunca funcionam mesmo, também comparamos as fotos cadastradas e ainda inserimos o sistema tradicional de senhas, e aí, até que enfim, o pobre condômino tem acesso ao condomínio. Mas a parafernália não parou por ai não, temos muito mais, sistemas de gravação de imagens com detetores de movimento e sensores infra-vermelho, sistemas de gravação de imagem remoto, fibra óptica instalada em todo o perímetro do condomínio para interligar as bases de dados das portarias com a central de dados centralizada e fazer as câmeras funcionar, mais vigilantes fazendo a ronda com motos ou carros. E como seria de se esperar, sempre há problema, o sistema não reconhece a digital de determinado condômino, alguns moradores não querem inserir tantos dados, ou decorarem suas senhas, ou possuem digitais ”gastas” , e por aí vai, isso para não falar dos portões eletrônicos e cancelas que quebram em uma frequência absurdamente maior do que gostaríamos.

E imaginem você que, em meio a essa “montoeira” toda de tecnologias que nem sempre funcionam bem, resolvemos por bem reformar uma de nossas portarias, e portanto começamos a quebrar tudo e desinstalar o sistema de acesso às cancelas. Dá para imaginar o inferno que virou não? Pois saibam que a nosso sistema nunca funcionou tão bem! Sabem como estamos sobrevivendo? Colocamos um porteiro com uma prancheta em pé na portaria verificando todos os moradores que entram no condomínio. Acabaram os erros de acesso, os moradores descontentes, até passamos a nos relacionar melhor com nossos vigilantes, não temos mais filas e a entrada ao condomínio ficou mais rápida e simples.

Sentiremos saudade desta eficiência quando o sistema automatizado voltar a funcionar...

Drone entregando o que você não pediu...

Jeff Bezzos, presidente da Amazon, declarou no ano passado que já solicitou autorização para iniciar teste piloto de entrega de mercadorias de até 2,3 kg através de Drones, que percorreriam somente centros Urbanos, com percursos inferiores a 16 km (esses números cobrem aproximadamente 86 % da maior empresa do mundo de varejo online).

É claro que a autorização para utilização deste meio de transporte, caso seja de fato liberada, demorará ainda alguns anos, mas é de se esperar, que a tecnologia, caso viesse mesmo a ser utilizada, alcançasse escala para ter seu custo barateado, de forma a viabilizar um transporte mais seguro, e isento de poluentes, pois tratam-se de motores elétricos.

Agora imagine que combinação bacana, unirmos a agilidade e a praticidade de usarmos drones para entregas, associado à facilidade de análises de perfis de uso (analytics e BIG DATA na veia), de forma a conseguirmos entregar algo que você não pediu. Ou seja, analisando seu perfil de consumo, seu poder aquisitivo e a disponibilidade de ofertas dentro do segmento que mais lhe interessa, ao invés de fazer as indicações sobre itens que poderiam lhe interessar (coisa que qualquer site de compras já faz) mandarmos entregar, diretamente à sua casa, uma oferta customizada, antecipando-se a uma necessidade ou vontade, ainda não expressa, já pensou nisso? Do ponto de vista tecnológico isso já é plenamente possível e se cruzássemos dados estatísticos poderíamos ter altos índices de acerto no que chamamos de NBO (Next Best Offer), é chutar e correr para o abraço, gol na certa!

 De novo, quem viver verá!

Aprendemos bem pouco...

Em 2008 o mundo assistiu a eleição do país mais forte do mundo, ser ganha por um candidato que usou e abusou dos recursos digitais, em especial interações digitais em redes sociais. Não por acaso, Barack Obama é, até hoje, o perfil com a maior quantidade de seguidores do Twitter, beirando a casa da centena de milhão.

O Brasil por sua vez, mesmo sendo um dos países com maior presença nas redes sociais do mundo, com um sistema de automação eleitoral invejado no mundo todo, assistiu a uma disputa eleitoral tradicional, aos moldes da década de oitenta, onde os candidatos, em sua grande maioria, apareciam na telinha mostrando-se incapazes sequer de decorarem os textos de vinte segundos que tinham que nos transmitir. Talvez o horário eleitoral gratuíto, que de gratuíto não tinha nada, pudesse ser utilizado para obrigar crianças a fazerem a lição, comerem tudo que colocássemos no prato e etc, pois assisitir a esses programas, de fato mais pareceu uma tortura.

Bem, se os candidatos destas bandas, não fizeram a lição de casa no período eleitoral, que nós façamos a nossa parte a partir de agora, acompanhando aqueles que elegemos para nos representar, e cobrando algumas das inúmeras promessas com que fomos soterrados durante as campanhas eleitorais.

Para auxiliar nessa tarefa, vale a pena lembrar de alguns aplicativos que podem deixar essa tarefa mais facilitada, como o  "Eu eleitor", aplicativo que, após cadastrarmos os candidatos que elegemos, de forma atualizada, nos informa como vem sendo a atuação destes políticos, do ponto de vista de presença, apoio e apresentação de projetos. Também podemos contar com o "Política de Boteco" espaço interessante onde podemos participar de votações e discussões políticas interessantes sobre projetos polêmicos, na mesma linha de aplicativos, temos o " Voto e Veto" onde podemos exercitar o direito de opinar sobre os projetos que nos parecerem mais impactantes, e por fim, temos o "Fala Candidato" aplicativo que promete encaminhar todas as mensagens que dedicarmos a nossos políticos.

Enfim, como dizia a Elisa Lucinda: " sei que não dá para mudar o começo, mas se a gente quiser, vai dar para mudar o final", e tenho dito! 

A era da não linearidade

Durante a Futurecom, maior evento de Telecomunicações da América Latina, ouvi de um especialista em mídia digital, algo que já sabia como usuário e cliente, que o NetFlix é TV por assinatura. Qual a novidade? A novidade que vemos vários especialistas da Indústria das Telecomunicações, classificando o NetFlix como OTT (Over the Top), tipo de serviço que normalmente é oferecido de forma gratuita ou não, sobre uma rede estabelecida, sem remunerar essa mesma rede. Nessa categoria, OTT, temos o WhatsApp, o YouTube, Viber, FaceBook, Instagram, enfim são os vários serviços que podem ser utilizados pelos usuários, sem necessariamente remunerar as redes sobre as quais são oferecidos. Essa visão é técnico e mercadologicamente impecável, mas não faz nenhum sentido para o mercado, ou seja, para os clientes e usuários.

Quando utilizamos o WhatsApp, Messenger ou mesmo SMS das operadoras móveis, não há diferença do ponto de vista de uso, todos os sistemas citados enviam mensagens de texto, voz ou imagem da mesma forma.

De forma  análoga, quando ligamos nossa TV para assistir nosso filme preferido, pouco importa se a tecnologia utilizada na sua transmissão é a satelital, por antenas terrestres, por cabo metálico, fibra óptica, ou streamming de vídeo pela internet (caso dos serviços semelhantes ao NetFlix), assistimos o filme da mesma maneira. A diferença reside na qualidade da trasmissão, possibilidade de interação, parar ou avançar o filme, ir diretamente para o ponto do filme que queremos ver, classificar esse filme como nosso favorito, de forma a que seja sugerido outros filmes de enredo semelhante e até a mídia em que o assisitiremos, se limitada a nossa TV da sala, ou se possível de se assisitir no tablet, no PC, LapTop ou mesmo nos nossos celulares.

Não acho que devamos limitar esta discussão a uma disputa de tecnologia A x tecnologia B, até porque o que realmente importa, é o que dizem os clientes e não as diferenças de cada tecnologia. Mas uma coisa é certa, a cada dia entram mais pessoas no mercado de consumo que nasceram e se criaram assistindo a uma mídia não linear, ou seja, aquela mídia sobre a qual podemos interferir ou interagir (pular propagandas, acelerar, interromper ou ir direto para o ponto que desejamos assisitir, e voltar tantas vezes quanto quisermos), e uma coisa é certa, o apelo das tais tecnologias não lineares, como o NetFlix, é muito grande, seja pela interação permitida, seja pela  variedade de tamanhos de telas e tipos de dispositivos suportados ou mesmo pela facilidade com que se adaptam aos modelos de Analytics (sugestóes de filmes semelhantes aos seus preferidos), então devemos esperar, no mínimo, uma grande mudança nos modelos de negócios que hoje existem no mercado, de forma a se adaptarem ao que o mercado vem requerendo.

Como sempre, quem viver verá! 

Até para estar conectado há limites...

Todos sabem que vivemos em uma época de hiperconexão, estamos conectados a tudo e o tempo todo, o que tem muitas vantagens, deixando-nos a par de tudo que está acontecendo. Não existe mais desculpa do tipo "eu não sabia..." ou então "mas ninguém me contou nada...", mas para tudo há limites. 

Tenho notado uma quantidade alarmante de motoristas dirigindo enquanto enviam ou leem mensagens em seu celular, ou seriam acessos ao facebook? E nem todos tem as mesmas habilidades para fazer duas coisas ao mesmo tempo, e o que observamos pelas ruas são carros andando na rua à beira do descontrole total, muito devagar em faixas inapropriadas ou o que  é pior, mudando de faixas descontroladamente, sem avisar aos demais motoristas, simplesmente porque estão entretidos com seus smartphones. 

Agora se dirigir carros enquanto envia-se mensagens é perigoso, o que dizer dos motociclistas (ou seriam motoqueiros mesmo?) que desafiam as mínimas regras do bom senso e enviam ou recebem mensagens enquanto pilotam suas motocicletas? Acham que estou exagerando? Pois que atire a primeira pedra quem ainda não se deparou com esta cena esdrúxula de um piloto mexendo em seu celular enquanto perambula pelas ruas.

Será que seria pedir muito, que estes motoristas ou pilotos irresponsáveis tivessem algum (não precisa ser muito não...) momento de lucidez para refletirem no que estão fazendo? 

Sejamos atualizados, modernos, ligados no que a tecnologia nos dá de melhor, mas que saibamos também discernir o que é certo do que é errado, ou até mesmo impensável. E tenho dito!

Ainda sobre o tempo em projetos

Confesso que após o último post em que falei sobre o tempo necessário para a consecução de um projeto e da importância de observarmos o mínimo tempo possível para garantirmos a qualidade da entrega dos benefícios previstos em nossos projetos, fiquei com um gostinho, lá no fundo, de que estava pedindo mais tempo para a execução de projetos, o que poderia ser interpretado, erroneamente, como busca de conforto para a implementação, vamos dizer assim “com mais folga”. Como o intuito definitivamente não era este, vão aqui dois exemplos onde esse bom senso não foi empregado e os resultados obtidos com tal inobservância.

Moro em uma importante cidade do interior de Minas Gerais, extremamente importante para a economia, representando o quarto PIB do Estado, e que é o maior centro de atacadistas da América Latina, e como todos sabem, a distribuição e o negócio atacadista depende de logística. Temos um aeroporto funcionando sem ILS  (Instrument Landing System), o que causa diversas paralizações no pouso de aeronaves, por conta do tempo (no último ano nosso aeroporto ficou 244 horas inoperante, contra somente 13 horas do aeroporto de Congonhas). E o pior é que o instrumento foi comprado e instalado em 2010, mas até agora não foi usado pois a Anac exige algumas adequações que não foram previstas no projeto. Vejam que houve um projeto, um planejamento, investimento na aquisição mas não foram previstas as adequações necessárias e com isso a operacionalização do sistema já conta com quase quatro anos de atraso. Um escopo mais completo levaria um pouco mais de tempo para implantar mas já teríamos os benefícios do sistema instalado, sem falar que a economia com o aumento de pousos em nosso aeroporto pagaria facilmente o investimento na conclusão das adequações.

Outro exemplo que vale a pena ser analisado é o da arena Palmeiras (atual Allianz Parque), pensada obviamente para receber e suportar os jogos da copa. O projeto e contrato assinado em 2010 previa uma entrega em 2012, com multas diárias por atraso, mas foram tantas as mudanças de escopo e problemas encontrados, entre eles problemas com licenças, que a obra até o momento não tem previsão de entrega, e não poderá ser utilizada nem para jogos, nem para que seja sede de algum país em treinos e nem para shows que era a última alternativa para capitalizar parte do investimento já feito na obra, e o pior é que parte dos artistas já havia sido contratada, e terão que ser cancelados com mais custos portanto relativos a multas contratuais.

Não entrarei em obras do governo, pois nesse caso são tantas as variáveis, que é difícil até utilizar como estudo de caso, mas os casos citados servem de exemplo da importância de se planejar adequadamente o escopo do projeto antes da implantação, e do quanto podemos gastar a mais (tempo e recursos) caso tentemos “simplificar” e “acelerar” esta análise.

O ILS assim que for instalado e liberado para uso, poderá trazer os benefícios planejados, já o estádio que não ficou pronto para a Copa...

Tempo, tempo, tempo, falta um tanto ainda eu sei...

Lendo o livro fantástico “O Poder dos Modelos Replicáveis” de Chris Zook e James Allen da Bain Company, deparei-me com a dica: É preferível a melhoria contínua e o planejamento em oposição à hesitação seguida de corrida ansiosa para a compensação do tempo perdido. Parece óbvio não é mesmo? Tão óbvio que é difícil de ser seguido...

Que atire a primeira pedra quem, que na liderança da implantação de um projeto de TI, não tenha tido que lidar com a ansiedade de equipes que, após meses de discussão e de “n” tentativas de viabilizar um produto ou projeto, pretenda tirar todo o atraso incorrido na implantação, sugerindo inclusive atividades em paralelo, encurtamento de fases do projeto, testes unitários em paralelo aos integrados ou pior teste em produção...

Fico imaginando que se o projeto de criação do mundo fosse feito através das práticas comuns na lida de TI, levaríamos de segunda à sexta-feira para determinar o escopo do que gostaríamos de implantar, ao sábado faríamos algumas reuniões para entender detalhadamente o escopo, que até o final do dia mudaria algumas vezes...pequenas mudanças a bem da verdade e na manhã de domingo começaríamos a pressionar o pessoal de codificação para terminar tudo até o final do dia, afinal de contas todas as empresas fazem o mundo em sete dias, não é possível que a nossa TI leve mais do que isso....mas e o escopo que só fechou no sábado à noite?.....veja bem, todos sabiam desde o início o que era para ser feito....vocês poderiam ter adiantado algo....Ah, esqueci de especificar isso mas não deve impactar muito ....eu acho.....mas o desenvolvimento deve levar em consideração a integração com todo o legado, de forma transparente.......mas que legado? Estamos criando o mundo agora?!? Isso para não falar do tempo de contratação, treinamento, operação assistida, etc etc..

Quando começamos a pensar em um projeto, desde o primeiro momento, é fundamental termos em mente, o tempo todo, as fases necessárias à sua implantação, e de que tempo precisaremos para que essas fases se desenvolvam. Sempre pensamos no tempo total para implantar uma ideia, mas nem sempre temos a mesma criticidade no olhar para separar o joio do trigo, sendo honestos na constatação que por vezes o tempo necessário a viabilização e/ou formatação de uma ideia é desproporcionalmente maior do que o tempo realmente necessário para a sua construção e implementação.

Essa realidade lhe soa familiar? Então mãos à obra, vamos mudar esse cenário para o ano de 2014. Nunca ouviu ou viu situação semelhante? Parabéns, e me diga uma coisa, como é mesmo a vida ai em Marte?

Para quem duvida que estamos na era da informação...

Sempre se falou que estamos na era da informação, que os maiores valores estão no conhecimento, nas ideias e na inovação e não mais no que é matéria (produtos, equipamentos e etc), pois bem, se levarmos em conta as tentativas de compra da Microsoft, temos uma clara idea do que tem valor para ela, já que ofereceu US $ 80 Bi pela compra da Yahoo, empresa que cá entre nós, não é lá nenhuma Brastemp..., mas comprou a divisão de smartphone da gigante finlandesa, Nokia, por apenas US $ 7,2 Bi. Vejam que não estamos falando de qualquer empresa, mas da Nokia, que já foi líder mundial na fabricação e venda de aparelhos celulares no mundo, já tendo detido mais de 40% do mercado mundial de handsets. A Microsfot ofereceu mais de dez vezes o valor da Nokia pela Yahoo e a proposta foi negada! Está certo que foi em outro momento, pois a proposta da compra da Yahho já tem mais de dois anos, mas ainda assim dá uma amostra do que tem mais valor no mercado atualmente, se os produtos e bens físicos ou os modelos de negócio ou conhecimento.

Nesta mesma linha, meses atrás, a BlackBerry foi colocada a venda por um pouco mais de US$ 4 Bi, ela também dominou o mercado de handsets corporativos no mundo.

Definitivamente, conhecimento vale mais que fábricas e produtos...

Rádio.net

Há alguns anos atrás, fiz uma palestra sobre tecnologias emergentes em uma faculdade. Depois de falar de várias inovações, ao final da palestra, uma aluna veio conversar comigo e solicitou minha opinião a respeito do futuro do rádio, pois seu pai  possuía uma rádio AM na cidade. Da forma mais delicada possível, falei que se fosse dono de uma rádio faria o possível para vender o negócio enquanto valia alguma coisa, pois provavelmente em um futuro breve, não teria valor algum.

Bem, não mudei de opinião, continuo achando que o futuro de uma pequena rádio é nebuloso e sua tendência seja ser vendida, ou absorvida por outra rádio maior. Mas confesso que ouvindo uma entrevista do Luciano Pires no Bacanudo Cast fui obrigado a concordar com seus argumentos de que o rádio possui uma característica que é imbatível e inerente a esse tipo de mídia: Ele permite que você faça outras coisas enquanto interage com ele, assim você ouve rádio enquanto trabalha, dirige, corre ou faz sua caminhada.

Desde que sai de São Paulo vinha gradativamente deixando de ouvir rádio, pois meus programas e rádios favoritos não estão estavam disponíveis na cidade em que moro atualmente, e ouvir rádio no PC via internet, vamos combinar, não é muito funcional :-(.

Mas com o tempo as rádios vem investindo mais nas tecnologias de streaming e com a melhoria da cobertura e capacidade das redes 3G celulares, ouvir rádio via internet até que é uma opção viável.Desta forma voltei a ouvir a rádio que acompanhou toda minha adolescência, a Rádio Rock, voltei a ouvir a RádioEldorado, sem falar nos conteúdos exclusivamente online, como a Rádio Positiva.net e os excelentes canais de música da Sky FM, onde meu canal favorito é o “A Beatles Tribute”.

Consigo concluir que o problema do rádio, não é a mídia em si e/ou o seu desuso, mas o seu modelo de negócio que começa a necessitar de uma injeção de novas formas de publicidade e tecnologia que possibilitem a transformação de um negócio local e regional para algo com cobertura global e com anunciantes interessados nesta característica.

Se a aluna que me fez aquela pergunta estiver lendo este post, que me perdoe a atualização de opinião, hoje meu conselho seria para que ela tentasse colocar o seu conteúdo na internet, e buscasse novos patrocinadores. Será que ainda dá tempo?

Carros conectados

Segundo estudo da GSMA (GSM ASSOCIATION) e da firma de pesquisa SBD, o mercado de carros conectados será avaliado em quase 40 bilhões de euros em 2018, sendo 83% desse valor resultantes do crescimento da tecnologia SIM, incorporada aos veículos para habilitar a conectividade móvel. Esta notícia lhe surpreende? Também me surpreende, não pela inovação, mas pelo atraso! Não consigo acreditar que demoraremos ainda mias de cinco anos para adotar de maneira massiva a tecnologia de conectividade para nossos automóveis.

Temos várias tecnologias e usos atualmente que, apesar de conhecidas, demorarão algum tempo até terem a maturidade suficiente ou atingirem escala que permita serem adotadas com uma relação de custo benefício adequada. Nesta categoria contamos com tecnologia genética, nano tecnologia, tecnologia médica e biométrica, e várias outras, mas certamente a tecnologia de conectividade celular não se enquadra nesta categoria.

Embarcarmos a tecnologia celular em todos nossos automóveis agregaria pouco ao custo final do automóvel principalmente se compararmos esse custo aos benefícios que colheríamos caso tivéssemos esta tecnologia já disponível e extensamente adotada.

A questão da segurança e rastreamento é o que sempre nos vem à cabeça, mas temos muito mais que isso, imaginem as inúmeras possibilidades de serviços que poderiam ser prestados: agendamento de manutenções, diagnósticos remotos, alarme de manutenção e de mal funcionamento, downloads diversos de atualizações de software, de músicas, de filmes para a central multimídia, conexões às caixas de e-mail com interface de áudio, correio de voz, redes sociais, microblogs, informações mais precisas de navegação, receber informações sobre condições de tempo, de tráfego, de acidentes, limites de velocidades, vencimento de IPVA, seguros e mais uma infinidade de serviços, que certamente viriam, assim que a conectividade estivesse plenamente disponível.

Do ponto de vista de cobertura de tecnologia celular não temos desafios, também não teríamos desafio pelo custo de disponibilizar a interface no veículo, pois basicamente seria um celular mais simples (sem bateria, teclado, carregador, e etc) e uma vez que tivéssemos a possibilidade de termos webservices disponíveis e embarcados em nossos veículos, abriríamos uma janela de oportunidades para que milhares de desenvolvedores desenvolvessem uma infinidade de aplicações, que poderiam ser disponibilizadas em portais, do tipo appstore.

Que venha logo esse futuro, quem sabe isso também vale para motocicletas?

Estamos mesmo preparados?

Quem lida com tecnologia no dia a dia (e quem não lida hoje em dia?!?) é testemunha que tudo muda tão rapidamente, que nem sempre essas mudanças e atualizações tecnológicas pegam as pessoas totalmente preparadas para interagir ou mesmo tirar todo o proveito possível destas inovações.

Já nem falo mais no malfadado manual de uso, que tornou-se uma obrigatoriedade legal, e que certamente quase ninguém folheia.  Bom é o Kindle, que entrega o seu manual de forma eletrônica, tendência também seguida pelos fornecedores de tablet e celulares, se não forem ser utilizados, pelo menos não gastaram papel!

Mas as tecnologias embarcadas em veículos, tem exigido atitudes diferenciadas, tanto das oficinas quanto dos usuários. Não acredito que seja obrigado a levar meu carro até uma concessionária, apenas para que alguém faça o “reset” do seu rádio, que de uma hora para outra empaca igual burro teimoso e insiste em não reconhecer a entrada auxiliar, nem CD, nem FM, nem nada....acho que deveria vir já com botão “reset” no painel, pois já que a recomendação para esse problema é essa, pelo menos eu economizava uma ida até a concessionária, e pensando mais longe, junto com esse botão deveria vir agregada a função de “dislike”, assim cada vez que eu tivesse que pressioná-lo, automaticamente já apareceria uma reclamação na página do facebook do fabricante do automóvel.

O carro de meu filho tem várias inovações, mas as que mais irritam são os sensores que ou não funcionam ou funcionam de forma intermitente. Pensam que corrigiram na concessionária? Negativo, disseram que trata-se de carro novo, que ninguém ainda reclamou, que a falha não afeta a segurança....e por aí vai, aliás vamos, vamos andando com o carro acusando obstáculos traseiros que não existem, avisando de revisões desnecessárias pois o carro é novo, e etc e etc. Sabe como resolver? Manual? Nem pensar! Entre na internet, busque em algum fórum, em qualquer país, e encontrará problemas semelhantes que foram resolvidos de alguma forma.

Pena que na concessionária só saibam vender, por vezes nos “engabelar” e sequer saibam do que se trata um fórum...

Demand Shaping

Os que, como eu, atuam na área de tecnologia há mais de 25 anos, vivenciaram uma época em que, face à limitação da tecnologia vigente, nem tudo que se queria implementar era possível de ser feito ou mesmo viável.

Talvez derive daí um momento que vivenciamos atualmente onde, à semelhança de um movimento pendular, passamos a implementar tudo que queremos ou que se nos é solicitado.

Mas se no passado muito do que queríamos fazer não era suportado pelas tecnologias existentes, será que o fato de atualmente termos evoluído muito, e termos facilidades para fazermos praticamente tudo o que queremos, implicaria diretamente em uma evolução ou melhora de eficiência? Infelizmente a conclusão não é tão automática assim.

Imaginem um médico que, mesmo sendo um especialista, fizesse sempre e tão somente a vontade de seus pacientes. Um paciente poderia entrar em seu consultório e dizer: “Doutor estou com uma dor aqui, próximo de minha barriga, portanto gostaria que o senhor me operasse do apêndice...”, que tal? Dentro daquele conceito de que o cliente tem sempre razão, não estaria errado.

Com TI acontece algo semelhante, passamos de um período de grandes limitações, onde as expectativas eram atingidas somente com grandes dificuldades, para uma era onde tudo é possível. Podemos integrar tudo com qualquer coisa, e automatizar qualquer atividade, por mais insignificante que seja. Talvez aí more o problema, pois podemos estar automatizando processos desnecessários ou pouco importantes, pura  e simplesmente “porque nos foi solicitado”.

Surge um novo conceito que muda um pouco o paradigma de atendimento às demandas solicitadas à TI, chama-se Demand Shaping, onde ao invés de analisar se o que nos pedem pode ou não ser feito, passa-se a analisar se é realmente necessário passando inclusive a influenciar o que será demandado.

É uma interação muito forte e produtiva, com as áreas atendidas e suportadas por TI, onde as demandas são discutidas profundamente, permitindo-se que novas necessidades ou possibilidades surjam não somente da área demandante, mas também apresentadas pela área de TI, que por estar o tempo todo vivenciando novas facilidades e recursos, pode despertar para uma nova possibilidade ainda não imaginada por seus clientes internos.

Que lhe parece? Há a possibilidade de você, como profissional, ainda estar operando os apêndices que lhe são solicitados, ou já atingiu um patamar onde o diálogo, os questionamentos e a opinião técnica são não somente permitidas, como esperadas?

Produtividade em TI - Out Of The Box é possível?

Já ouviram falar em “deixar sua marca”, ou então que a atuação de determinado profissional poderá ser lembrada no futuro, por suas decisões e mesmo por suas obras? Pois bem, quando se fala em implantação de sistemas, nem sempre deixar a sua marca é uma boa coisa, principalmente se no futuro ela for identificada como “aquela” customização responsável por milhares de horas de adaptação, que custou muito a ser construída, mais ainda para ser testada, pois estava fora do escopo original dos módulos de teste original, e que contribui para o aumento de custos de sustentação, haja vista ter sido responsável por afastar o sistema de seu modelo de implementação original? Pois bem, isso é a customização, ao seu oposto, chamamos de OOTB (Out Of The Box), que significa que determinado sistema ou software funciona imediatamente após a instalação, de acordo com sua configuração padrão, sem demandar nenhum tipo de adequação no seu código.

Nenhum sistema pode ser implantado e principalmente integrado a um ambiente de TI complexo, composto por avançados ambiente de BI, de CRM, de ERP e de diversas automações possíveis, sem receber um mínimo de customizações, mas o segredo é manter essas customizações, de fato em uma quantidade a menor possível, caso contrário, certamente diversas dores de cabeça serão sentidas no futuro, dentre elas a possibilidade de sequer conseguir-se implantar o sistema, pois não raro, a quantidade de customização é tão grande, que acaba por inviabilizar a conclusão do projeto.

Quando durante a implantação de projetos ouve-se muito a frase “ ah, mas você não entende como as coisas são feitas por aqui....o jeito como foi pensado na sua ferramenta não funcionará, precisaremos customizar...” bem, prepare-se, pode ser que esteja se preparando para criar um ponto de inflexão ou obstáculo ao término de seu projeto.

Se por outro lado, houve uma prospecção adequada de produto, buscando uma solução que mais se adeque ao seu negócio e à sua operação, certamente sua empresa poderá se beneficiar da utilização da maior quantidade possível da facilidades OOTB, ou seja, facilidades nativas da ferramenta, que serão implantadas mais rapidamente, e terão maior facilidade de atualização e suporte no futuro, pois estarão alinhadas e semelhantes à implantações desta ferramenta ao redor do mundo, o que garantirá economia de escala, padronização de processos, implantação de processos novos e alinhados a melhores padrões da indústria, etc, etc.

Agora se de fato essa questão de “deixar a sua marca” realmente mexeu com você, bem não se desespere, existem outras áreas em que isso é muito valorizado, como o campo literário, hollywood, a dança...

Produtividade em TI - O que realmente faz sentido

Acredito que todos nós tenhamos cases para lembrar, de projetos que implantaram ferramentas ou funcionalidades que, apesar de garantidas pelo fornecedor ou parceiro de tecnologia, trariam grandes ganhos e benefícios, ao final do projeto representaram apenas custo e esforço de implantação, não se enxergando os esperados benefícios constantes do escopo do projeto.

Se você lembrou de algum projeto em que atuou direta ou indiretamente, onde tenha ocorrido situação semelhante, não se desespere, você não está sozinho, infelizmente!

Nem sempre os benefícios esperados de um novo sistema, ou mesmo de alguma funcionalidade existente em um sistema que estamos implantando são relacionados adequadamente aos fluxos e processos internos que precisamos adequar ou desenhar, para que se consiga obter o máximo de retorno da funcionalidade em questão, nesta situação, o que normalmente ocorre é que ou se abandona a implantação ou mesmo se faz a implantação até ao final, para então descobrir que todo o esforço foi em vão, pois os fluxos internos dos negócios não foram desenhados para ficarem alinhados aos novos processos e sistemas. Fica aquela sensação de improdutividade ou mesmo de termos perdido nosso tempo, implantando algo que ao final, apenas aumenta nosso ciclo de atividade, não representado nenhum benefício real.

Ontem retornando de uma viagem internacional, vinha de uma experiência de produtividade grande durante a viagem, onde pudemos fazer a reserva, escolha de assentos e mesmo o check in de forma antecipada e pela internet, escolhendo para receber nosso bilhete de embarque pela internet, pela nuvem, no nosso celular ou mesmo tablet, tudo isso de forma automática e eficiente, poupando tempo e recurso dos usuários. A reserva do hotel também foi feita de maneira eletrônica, assim como as reservas de visitas e passeios que fizemos.

Qual não foi minha surpresa quando, de retorno ao Brasil, aproveitei desse embalo de interatividade e eficiência, e enquanto aguardava meus colegas passarem pela alfândega no Brasil, fiz meu check in de forma também eletrônica, pelo meu celular, escolhi assento e salvei meu bilhete de embarque em meu smart phone, para posterior embarque em Congonhas. No entanto quando fui embarcar, ouvi do agente da empresa que estava verificando nossos documentos: “ Esse sistema de embarque via mobile somente atrasa o embarque...”. Experiência frustrante não é mesmo?

A leitora de código de barras estava desligada, o profissional que deveria estar preparado e treinado para atuar no meu embarque não conhecia como deveria proceder, e ao final, olhando na tela de meu celular, praguejou mais uma vez contra a “turma de sistemas” de sua empresa, anotou o número de meu assento na palma de sua mão com caneta, me lançou um olhar ameaçador que me desencorajava a novamente ousar utilizar aquela “facilidade” que sua companhia me oferecia, e bufando finalmente disse: “boa viagem!”