Muito se fala em Digital e em
digitalizar-se os negócios, mas do que se trata essa onda?
As empresas tem buscado,desde
sempre, melhorar suas performances tornando seus processos mais ágeis, mais
simples e mais eficientes, causando uma experiência melhor a seus clientes. Mas
se isso sempre foi feito, qual a novidade? É que doravante a maior parte dessas
mudanças e evoluções contará com a utilização da Digitalização e de Analytics e
BigData.
Assim, preferências de
clientes são validadas e utilizadas em atendimento, ofertas, programas de
fidelidade, deixando a experiência do cliente mais agradável e proporcionando
relacionamentos que primem pela qualidade e eficiência. Gastaremos menos ou
nenhum tempo em filas, respondendo a etapas irritantes em URAS que insistem em
dar opções longas,com textos confusos, e que ao chegar na última opção já não lembramos
mais quais eram as primeiras...
É muito mais um processo de
transformação profundo nas empresas, em seus fluxos de levantamento de demanda,
desenho de ofertas e fluxo de entrega e atendimento, do que pura e simplesmente
utilizar-se ferramentas digitais para atendimento ou montagem de mailings ou
portais de e-commerce.
Recentemente renovei o seguro
de meu carro, como a maioria das companhias seguradoras, atualmente as apólices
são digitais, e para ter acesso às mesmas há que se cadastrar no site da
empresa e confirmar alguns dados. Bem, não consegui validar meu e-mail e senha
neste site, tentei um reset de senha para novo cadastro, o que também não
funcionou. Acessei o espaço do cliente para conferir minhas informações
básicas, e não fui reconhecido. Tentei falar com alguém do atendimento via
Chat, e a ferramenta me pedia o cadastro e acesso de usuário antes de inciar o
chat, como meu acesso não foi validado, também não consegui ser atendido nesse
canal. Quase desistindo, fui no bom e tradicional 0800, ligando para este
sistema fui recepcionado por uma URA que tinha várias opções, menos reset de
senha ou me deixar falar com um atendente. Resumindo, depois de testar cada uma
das opções, desisti, quer dizer, entrei no ReclameAqui e deixei minha
indignação registrada.
Fica a lição, digitalizar NÃO
é utilizar ferramentas digitais, e sim tornar a vida do cliente mais simples!