domingo, novembro 22, 2015

Analógico Digitalizado?

Muito se fala em Digital e em digitalizar-se os negócios, mas do que se trata essa onda?
As empresas tem buscado,desde sempre, melhorar suas performances tornando seus processos mais ágeis, mais simples e mais eficientes, causando uma experiência melhor a seus clientes. Mas se isso sempre foi feito, qual a novidade? É que doravante a maior parte dessas mudanças e evoluções contará com a utilização da Digitalização e de Analytics e BigData.
Assim, preferências de clientes são validadas e utilizadas em atendimento, ofertas, programas de fidelidade, deixando a experiência do cliente mais agradável e proporcionando relacionamentos que primem pela qualidade e eficiência. Gastaremos menos ou nenhum tempo em filas, respondendo a etapas irritantes em URAS que insistem em dar opções longas,com textos confusos, e que ao chegar na última opção já não lembramos mais quais eram as primeiras...
É muito mais um processo de transformação profundo nas empresas, em seus fluxos de levantamento de demanda, desenho de ofertas e fluxo de entrega e atendimento, do que pura e simplesmente utilizar-se ferramentas digitais para atendimento ou montagem de mailings ou portais de e-commerce.
Recentemente renovei o seguro de meu carro, como a maioria das companhias seguradoras, atualmente as apólices são digitais, e para ter acesso às mesmas há que se cadastrar no site da empresa e confirmar alguns dados. Bem, não consegui validar meu e-mail e senha neste site, tentei um reset de senha para novo cadastro, o que também não funcionou. Acessei o espaço do cliente para conferir minhas informações básicas, e não fui reconhecido. Tentei falar com alguém do atendimento via Chat, e a ferramenta me pedia o cadastro e acesso de usuário antes de inciar o chat, como meu acesso não foi validado, também não consegui ser atendido nesse canal. Quase desistindo, fui no bom e tradicional 0800, ligando para este sistema fui recepcionado por uma URA que tinha várias opções, menos reset de senha ou me deixar falar com um atendente. Resumindo, depois de testar cada uma das opções, desisti, quer dizer, entrei no ReclameAqui e deixei minha indignação registrada.
Fica a lição, digitalizar NÃO é utilizar ferramentas digitais, e sim tornar a vida do cliente mais simples!