sexta-feira, junho 10, 2016

A hora da Virada Digital é AGORA

A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.

A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia.  

Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. Buscamos uma integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.

Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiência aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário (em inglês, User Experience). Neste campo “menos” é “mais”, ou seja, buscamos economizar passos nas interações com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessárias. Além disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que é mais importante de nosso negócio: a satisfação de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais soluções do portfólio se adaptam melhor às necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequação do portfólio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado. 

A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguém gosta de desperdiçar tempo em passos desnecessários e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possíveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor se adeque à sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.

As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão das milhares de Ordens de Serviços que operacionalizamos diariamente, gestão de mais de mil veículos que são utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas,  possibilitando agendamento do melhor horário para nossos clientes, e buscando fazer a gestão de nossa frota de uma maneira sustentável, buscando aliar economia e eficiência a nossa operação de campo.

Mas, para conseguir implementar essa profunda transformação na companhia, permeada por iniciativas que reúnem a mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Neste sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Além disso, adequações na estrutura técnica que suportam a operação são essenciais, buscando um desenho organizacional com a capacitação necessária e organizado de forma moderna e ágil. 
Futuramente, projetamos, ainda, que o processo de autoatendimento será muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, fazer compras, pagamentos, aumento do plano, entre outras funcionalidades. Entraremos em contato com as empresas por várias plataformas, preferencialmente móveis e de acordo com a conveniência do momento, de formas intuitivas e fáceis de usar.

As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte de nossos clientes. A rede social, hoje, cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing cria um ambiente muito propício para as transformações digitais. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca de suas transformações digitais, buscando tornarem-se mais simples e eficientes, galgando novos patamares na satisfação da expectativa de seus clientes. A hora da virada digital é agora!