sexta-feira, julho 08, 2016

Não precisa ser chato para ser sério....

Estou liderando um Programa de Transformação Digital na empresa em que trabalho. Por ser um programa transformacional e ainda, por envolver obviamente a necessidade de revermos conceitos e hábitos arraigados, existe aí um desafio razoável, pois ninguém muda ninguém, a coisa não funciona deste jeito. O que normalmente é mais efetivo, é fazer as pessoas enxergarem por sí mesmas, as vantagens da transformação e quererem, por decisão própria, apropriarem-se dos bons resultados almejados, entendendo que isso é bom para os negócios da empresa, que é bom para a gestão de suas diretorias e/ou áreas e que portanto, sendo bom para todo mundo, será bom para elas também, simples assim!
Então, se existe um grande desafio a ser suplantado, se o tema é importante e de complexa solução, trata-se de um programa muito sério, certo? Isso mesmo, trata-se de um tema seríssimo e que, na maioria das empresas, assim como na nossa, frequenta normalmente a pasta da presidência da empresa.  Então pela importância estratégica, pela complexidade e pela seriedade com que deve ser conduzido, deve ser de difícil compreensão e encarado também com a maior formalidade possível para garantir que todos levem o tema a sério certo? ERRADO!!!!
É aí que várias empresas tropeçam nas suas estratégias de implantação. O tema da vez é Engajamento, e ninguém se engaja com facilidade com o que é difícil de entender ou de difícil aceitação, em suma, o chato não atrai ninguém.
Então fica a dica, crie estratégias sérias, mas leves, de preferência que captem a atenção do público interno ou externo que pretende impressionar com a sua comunicação. Ouse ter um toque de humor, se entender que a cultura de sua empresa permite, isso poderá fazer a diferença entre um projeto de sucesso e mais um projeto bem intencionado, mas que não contou com o apoio de seus colaboradores.

Reforce seu time com colaboradores interessantes e que contribuam para que essa preocupação com a leveza e necessidade de boa recepção da mensagem seja reforçada ao máximo, ao final pode esperar por bons frutos, pois uma equipe engajada é capaz de entregar resultados que ninguém julgaria possível. Boa sorte na sua Transformação!

sexta-feira, junho 10, 2016

A hora da Virada Digital é AGORA

A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.

A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia.  

Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. Buscamos uma integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.

Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiência aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário (em inglês, User Experience). Neste campo “menos” é “mais”, ou seja, buscamos economizar passos nas interações com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessárias. Além disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que é mais importante de nosso negócio: a satisfação de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais soluções do portfólio se adaptam melhor às necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequação do portfólio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado. 

A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguém gosta de desperdiçar tempo em passos desnecessários e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possíveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor se adeque à sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.

As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão das milhares de Ordens de Serviços que operacionalizamos diariamente, gestão de mais de mil veículos que são utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas,  possibilitando agendamento do melhor horário para nossos clientes, e buscando fazer a gestão de nossa frota de uma maneira sustentável, buscando aliar economia e eficiência a nossa operação de campo.

Mas, para conseguir implementar essa profunda transformação na companhia, permeada por iniciativas que reúnem a mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Neste sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Além disso, adequações na estrutura técnica que suportam a operação são essenciais, buscando um desenho organizacional com a capacitação necessária e organizado de forma moderna e ágil. 
Futuramente, projetamos, ainda, que o processo de autoatendimento será muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, fazer compras, pagamentos, aumento do plano, entre outras funcionalidades. Entraremos em contato com as empresas por várias plataformas, preferencialmente móveis e de acordo com a conveniência do momento, de formas intuitivas e fáceis de usar.

As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte de nossos clientes. A rede social, hoje, cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing cria um ambiente muito propício para as transformações digitais. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca de suas transformações digitais, buscando tornarem-se mais simples e eficientes, galgando novos patamares na satisfação da expectativa de seus clientes. A hora da virada digital é agora!

domingo, novembro 22, 2015

Analógico Digitalizado?

Muito se fala em Digital e em digitalizar-se os negócios, mas do que se trata essa onda?
As empresas tem buscado,desde sempre, melhorar suas performances tornando seus processos mais ágeis, mais simples e mais eficientes, causando uma experiência melhor a seus clientes. Mas se isso sempre foi feito, qual a novidade? É que doravante a maior parte dessas mudanças e evoluções contará com a utilização da Digitalização e de Analytics e BigData.
Assim, preferências de clientes são validadas e utilizadas em atendimento, ofertas, programas de fidelidade, deixando a experiência do cliente mais agradável e proporcionando relacionamentos que primem pela qualidade e eficiência. Gastaremos menos ou nenhum tempo em filas, respondendo a etapas irritantes em URAS que insistem em dar opções longas,com textos confusos, e que ao chegar na última opção já não lembramos mais quais eram as primeiras...
É muito mais um processo de transformação profundo nas empresas, em seus fluxos de levantamento de demanda, desenho de ofertas e fluxo de entrega e atendimento, do que pura e simplesmente utilizar-se ferramentas digitais para atendimento ou montagem de mailings ou portais de e-commerce.
Recentemente renovei o seguro de meu carro, como a maioria das companhias seguradoras, atualmente as apólices são digitais, e para ter acesso às mesmas há que se cadastrar no site da empresa e confirmar alguns dados. Bem, não consegui validar meu e-mail e senha neste site, tentei um reset de senha para novo cadastro, o que também não funcionou. Acessei o espaço do cliente para conferir minhas informações básicas, e não fui reconhecido. Tentei falar com alguém do atendimento via Chat, e a ferramenta me pedia o cadastro e acesso de usuário antes de inciar o chat, como meu acesso não foi validado, também não consegui ser atendido nesse canal. Quase desistindo, fui no bom e tradicional 0800, ligando para este sistema fui recepcionado por uma URA que tinha várias opções, menos reset de senha ou me deixar falar com um atendente. Resumindo, depois de testar cada uma das opções, desisti, quer dizer, entrei no ReclameAqui e deixei minha indignação registrada.
Fica a lição, digitalizar NÃO é utilizar ferramentas digitais, e sim tornar a vida do cliente mais simples!

segunda-feira, maio 04, 2015

Consumerização da computação


Lembro-me de que no  passado alguns equipamentos tinham sempre valores fixos, mesmo que evoluíssem em tecnologia embarcada, tenho a impressão que durante a maior parte da sua longa vida, um vídeo-cassete custou o equivalente a US $ 500,00, mais ou menos o equivalente a um CD player, um computador (que eram sempre modelos desktop) sempre custou em torno de US 1.500,00, já os laptops eram mais caros, chegando a casa dos US$ 3.000,00. Boa parte destas traquitanas aliás, eram adquiridas através de consórcio, que comerciantes informais (leiam-se comerciantes de mercadorias do Paraguai) organizavam, como forma de facilitar a aquisição de suas mercadorias.
 
Bem o Google divulgou que vai lançar seu PC embutido em uma pecinha do tamanho de um Chromecast, chamará Chromebit e será um pouco maior que um simples PenDrive, ligado diretamente na porta HDMI de uma TV digital e alimentado por uma porta mini USB, e com conexão por Bluetooth e mini USB para periféricos como mouse, teclado e impressora.

A Google não está sozinha na iniciativa, existem outros modelos da Acer e Asus, todos em torno de US$ 100,00.

É a consumerização da TI aplicada na veia. Quem lembra da iniciativa do OLPC (One Lap Top per Child) de nosso amigo Nicholas Negropontes do MIT, vai se lembrar que o objetivo é que todas as crianças do mundo tivessem a oportunidade de ter acesso a um computador, por exatos cem dólares, pois então! Infelizmente milhões de crianças no mundo ainda não tem acesso sequer a TV digital, que dirá ter a oportunidade de investir em um PC deste tipo, mas não podemos negar que é um bom início!

Como sempre, quem viver verá!

quarta-feira, fevereiro 18, 2015

Quando a tecnologia não funciona...


Moro em um condomínio, e que, como em todo o condomínio, reina a preocupação com relação à segurança. No Brasil, em especial nas grandes cidades, temos um problema sócio-econômico, e por vezes acreditamos que, viver isolados de cercas, muros e sistemas avançados de segurança é a solução para todos os nossos males e preocupações. Bem temos que tentar resolver essa encrenca enquanto sociedade, e em que pese alguns momentos pessimistas, até acho que estejamos fazendo algum progresso, mas o fato é que os resultados práticos e imediatos ainda são modestos, então o que nos resta é investir na boa e velha tecnologia e em processos de segurança, que nem sempre são amigáveis, e dá-lhe sistemas inteligentes de câmeras de vídeo, que comparam padrões de fisionomia, leitoras biométricas, que além das leituras de nossas digitais, que nunca funcionam na primeira vez, e às vezes nunca funcionam mesmo, também comparamos as fotos cadastradas e ainda inserimos o sistema tradicional de senhas, e aí, até que enfim, o pobre condômino tem acesso ao condomínio. Mas a parafernália não parou por ai não, temos muito mais, sistemas de gravação de imagens com detetores de movimento e sensores infra-vermelho, sistemas de gravação de imagem remoto, fibra óptica instalada em todo o perímetro do condomínio para interligar as bases de dados das portarias com a central de dados centralizada e fazer as câmeras funcionar, mais vigilantes fazendo a ronda com motos ou carros. E como seria de se esperar, sempre há problema, o sistema não reconhece a digital de determinado condômino, alguns moradores não querem inserir tantos dados, ou decorarem suas senhas, ou possuem digitais ”gastas” , e por aí vai, isso para não falar dos portões eletrônicos e cancelas que quebram em uma frequência absurdamente maior do que gostaríamos.

E imaginem você que, em meio a essa “montoeira” toda de tecnologias que nem sempre funcionam bem, resolvemos por bem reformar uma de nossas portarias, e portanto começamos a quebrar tudo e desinstalar o sistema de acesso às cancelas. Dá para imaginar o inferno que virou não? Pois saibam que a nosso sistema nunca funcionou tão bem! Sabem como estamos sobrevivendo? Colocamos um porteiro com uma prancheta em pé na portaria verificando todos os moradores que entram no condomínio. Acabaram os erros de acesso, os moradores descontentes, até passamos a nos relacionar melhor com nossos vigilantes, não temos mais filas e a entrada ao condomínio ficou mais rápida e simples.
Sentiremos saudade desta eficiência quando o sistema automatizado voltar a funcionar...

sexta-feira, novembro 28, 2014

Drone entregando o que você não pediu...

Jeff Bezzos, presidente da Amazon, declarou no ano passado que já solicitou autorização para iniciar teste piloto de entrega de mercadorias de até 2,3 kg através de Drones, que percorreriam somente centros Urbanos, com percursos inferiores a 16 km (esses números cobrem aproximadamente 86 % da maior empresa do mundo de varejo online).
É claro que a autorização para utilização deste meio de transporte, caso seja de fato liberada, demorará ainda alguns anos, mas é de se esperar, que a tecnologia, caso viesse mesmo a ser utilizada, alcançasse escala para ter seu custo barateado, de forma a viabilizar um transporte mais seguro, e isento de poluentes, pois tratam-se de motores elétricos.
Agora imagine que combinação bacana, unirmos a agilidade e a praticidade de usarmos drones para entregas, associado à facilidade de análises de perfis de uso (analytics e BIG DATA na veia), de forma a conseguirmos entregar algo que você não pediu. Ou seja, analisando seu perfil de consumo, seu poder aquisitivo e a disponibilidade de ofertas dentro do segmento que mais lhe interessa, ao invés de fazer as indicações sobre itens que poderiam lhe interessar (coisa que qualquer site de compras já faz) mandarmos entregar, diretamente à sua casa, uma oferta customizada, antecipando-se a uma necessidade ou vontade, ainda não expressa, já pensou nisso? Do ponto de vista tecnológico isso já é plenamente possível e se cruzássemos dados estatísticos poderíamos ter altos índices de acerto no que chamamos de NBO (Next Best Offer), é chutar e correr para o abraço, gol na certa!

 De novo, quem viver verá!

domingo, novembro 09, 2014

Aprendemos bem pouco...

Em 2008 o mundo assistiu a eleição do país mais forte do mundo, ser ganha por um candidato que usou e abusou dos recursos digitais, em especial interações digitais em redes sociais. Não por acaso, Barack Obama é, até hoje, o perfil com a maior quantidade de seguidores do Twitter, beirando a casa da centena de milhão.
O Brasil por sua vez, mesmo sendo um dos países com maior presença nas redes sociais do mundo, com um sistema de automação eleitoral invejado no mundo todo, assistiu a uma disputa eleitoral tradicional, aos moldes da década de oitenta, onde os candidatos, em sua grande maioria, apareciam na telinha mostrando-se incapazes sequer de decorarem os textos de vinte segundos que tinham que nos transmitir. Talvez o horário eleitoral gratuíto, que de gratuíto não tinha nada, pudesse ser utilizado para obrigar crianças a fazerem a lição, comerem tudo que colocássemos no prato e etc, pois assisitir a esses programas, de fato mais pareceu uma tortura.
Bem, se os candidatos destas bandas, não fizeram a lição de casa no período eleitoral, que nós façamos a nossa parte a partir de agora, acompanhando aqueles que elegemos para nos representar, e cobrando algumas das inúmeras promessas com que fomos soterrados durante as campanhas eleitorais.
Para auxiliar nessa tarefa, vale a pena lembrar de alguns aplicativos que podem deixar essa tarefa mais facilitada, como o  "Eu eleitor", aplicativo que, após cadastrarmos os candidatos que elegemos, de forma atualizada, nos informa como vem sendo a atuação destes políticos, do ponto de vista de presença, apoio e apresentação de projetos. Também podemos contar com o "Política de Boteco" espaço interessante onde podemos participar de votações e discussões políticas interessantes sobre projetos polêmicos, na mesma linha de aplicativos, temos o " Voto e Veto" onde podemos exercitar o direito de opinar sobre os projetos que nos parecerem mais impactantes, e por fim, temos o "Fala Candidato" aplicativo que promete encaminhar todas as mensagens que dedicarmos a nossos políticos.
Enfim, como dizia a Elisa Lucinda: " sei que não dá para mudar o começo, mas se a gente quiser, vai dar para mudar o final", e tenho dito!