O remédio que faz mal ao paciente

Estive em Barcelona acompanhando a 3GSM World, maior exposição de tecnologia celular no mundo, e presenciei os presidentes de grandes gravadoras, como EMI e Warner, defendendo o direito do cliente de músicas digitais (baixadas pela Internet ou por aparelhos celulares) de perceberem uma experiência à altura de suas expectativas. Essa preocupação faz todo o sentido, pois apesar de serem os principais representantes de uma indústria que recua 5% ao ano, já perceberam que a saída para esse mercado está na distribuição digital, que já representa dez por cento do faturamento, ou seja 2 bilhões de dólares por ano. E como fomentar um canal de distribuição de conteúdo como a Internet, se a experiência do cliente não é boa quando utiliza esse canal? Quando compramos músicas através de canais digitais acabamos pagando o equivalente ao que pagaríamos se comprássemos um CD nas lojas convencionais, o que parece não fazer sentido, pois o canal de distribuição digital possui preço muito mais baixo, também não existem as preocupações com logística e distribuição, o que deveria estar refletido em preços mais acessíveis. Também temos que lembrar da facilidade de aquisição, ouvi do próprio presidente da Warner, que o objetivo de sua empresa é que o cliente possa adquirir suas músicas com no máximo 3 “clickes” no computador ou no seu celular, ou seja os menus precisam ser mais amigáveis e em menor quantidade, o que valorizaria a experiência do cliente. E por fim, o que considero de maior impacto, que são os direitos autorais e as ferramentas que se utiliza para garanti-los, as chamadas DRM (Digital Right Management ou gerenciamento de direitos autorais). É aqui que identifico que possa estar havendo algum tipo de excesso de preocupação contra pirataria em detrimento do prazer e direitos do consumidor. Steve Jobs, fundador da Apple, escreveu um artigo que publicou no site da empresa recentemente, onde se coloca favorável a um controle de direitos autorais mais amigável, ou mesmo que isso seja substituído por uma forma de repasse equivalente ao que ocorre nas rádios, onde é arrecadado um valor percentual que é repassado aos autores e gravadores, de acordo com a freqüência de exibição de suas músicas. Por outro lado, o que vemos atualmente, é que pagamos caro pela aquisição digital, o processo de compra é complicado, pois temos que vencer inúmeras etapas nos sistemas disponíveis e além do mais, ao recebermos a música, somente podemos ouvi-la naquele dispositivo em que a instalamos (Ipod, tocador de MP3, celular ou computador), o que não acontece quando compramos um CD e o tocamos onde bem entendermos. Me parece que a dose do remédio pode colocar em risco a vida do paciente...

A nova TV

Enganou-se quem pensou, através do título, que este artigo tratava do novo sistema de televisão digital brasileiro (SBTVD) que entra em experimentação ainda esse ano. Tampouco é a respeito de algum novo modelo de TV digital de Plasma ou LCD, aparelhos que, com muita freqüência, encontramos em todas as lojas de eletrônicos, propagandas em jornal e revistas que se nos aparece pela frente, não, não é desse tipo de TV que vou falar.
Quero abordar aqui uma revolução silenciosa que vem ocorrendo na Internet, que só seus usuários têm percebido, e que certamente colocará em xeque o modelo tradicional de transmissão de conteúdo de forma permanente. Trata-se da onda de inserção e geração de conteúdo pelo próprio internauta. Essa onda vem se confirmando com o tempo e encontra-se reforçada pelas atuais facilidades disponibilizadas pelos softwares do tipo do You Tube (www.youtube.com) que se presta a colocar pequenos vídeos capturados de forma caseira normalmente, e mais recentemente pelo Joost (www.joost.com). Neste caso o que se pretende é uma plataforma que suporta conteúdo de maior duração, como se o próprio cliente pudesse capturar vídeo como o de canais abertos de TV e disponibilizasse através da Internet. O Joost foi desenvolvido e disponibilizado pela mesma dupla de inventivos e empreendedores, que desenvolveu o Kazaa (programa de troca de arquivos de música pela Internet) e o Skype (programa de voz sobre a Internet).
E depois da Internet através de computadores, certamente esse uso de conteúdo gerado pelo próprio usuário avançará também para os aparelhos celulares. Atualmente já existem programas e portais onde se pode disponibilizar o conteúdo capturado pelos celulares com câmera, na Internet, para que qualquer pessoa possa acessar, mas seu uso ainda não é massificado e a velocidade disponibilizada em alguns casos pelas redes celulares, ainda é baixa para transportarem informação de vídeo. Mas qualquer conteúdo gerado pode ser disponibilizado a outras pessoas como fundos de tela, ringtones (aquelas músicas que instalamos em nosso celular para personalizá-lo), ou mesmo vídeos. Com o desenvolvimento de novos programas e facilidades para os celulares, essa tendência certamente será reforçada, e como a quantidade de celulares aumentando dia-a-dia (já são dois celulares para cada aparelho de televisão no Brasil) isso deve acontecer rapidamente. E você, já colocou algum conteúdo na rede?

Ausência Justificada

Me desculpem a falta de regularidade nessa útlima semana, estive em Barcelona acompanhando as últimas inovações da área de telefonia celular GSM, e garanto que teremos muito assunto para discutir, pois estou voltando com muitas novas idéias de produtos e tecnologias que possam facilitar ainda mais a vida de nossos clientes. Aguardem.

A próxima discussão será a respeito das TVs de próxima geração.

PS (esse post está sendo feito do aeroporto de Barcelona, enquanto aguardo meu vôo para Lisboa, de onde irei para Guarulhos - São Paulo e finalmente Uberlândia, onde passarei o Carnaval. O acesso a internet é feito através de uma acesso Wi-Fi público, aqui do aeroporto, à bagatela de sete euros e conqüenta por 60 minutos de uso...)

Ao cliente, tudo!

A história das Telecomunicações brasileiras sofreu uma evolução tremenda na última década. Houve mudanças significativas nas áreas de tecnologia, de atendimento ao cliente, nos preços cobrados pela prestação dos serviços, no tempo necessário para se instalar uma linha telefônica, e em mais uma dezena de processos que acabaram por impactar positivamente na qualidade do serviço prestado.
O monopólio em Telecomunicações, é uma ferramenta conhecida e foi utilizada no mundo inteiro, como forma de alavancar os primeiros sistemas de telecomunicações em diversos países, pois viabilizava os grandes investimentos necessários a implantação de um sistema de dimensão nacional, para as comunicações do país, o que foi fundamental para o desenvolvimento econômico, social e político do Brasil. Mas agora vivemos uma realidade totalmente diferente. Estamos em um ambiente de concorrência de diversas operadoras e tecnologias, que se prestam ao mesmo serviço e concorrem entre si, o que é muito bom para o cliente, que fica com mais opções na hora de escolher qual operadora usar e qual serviço lhe será mais útil. Aliás a própria denominação cliente já é uma evolução, pois ele já foi chamado de assinante e usuário, ambos com uma conotação muito mais contratual do que mercadológica. E isso refletia bem como nós clientes éramos tratados nesse período, onde os telefones públicos eram mais escassos e precisávamos mais deles, pois não tínhamos tantos telefones fixos e celulares (atualmente já ultrapassamos a barreira dos 100 milhões de celulares no Brasil). Quando comprávamos uma linha telefônica, que era traduzido por uma adesão a um plano de expansão, pagávamos antecipadamente pela linha, que seria instalada com sorte dali a um ou dois anos.Hoje temos abundância de ofertas e de tecnologias que nos conectam ao mundo, e podemos escolher dentre as oportunidades que nos são apresentadas quase que diariamente. Mas ainda existe um longo caminho a percorrer, pois apesar da concorrência, ainda existem várias necessidades não atendidas. Entre elas aquela tão conhecida nossa, quando nosso micro-computador literalmente “trava” ou perde alguma configuração, negando-se a fazer aquilo que fazia de forma costumeira, também por vezes necessitamos do serviço celular em algumas situações em que a cobertura não está disponível. Então que tal recebermos todos os serviços de que precisamos de forma unificada, cobrados em uma única conta, incluídos automaticamente nos melhores planos tarifários, atendidos por telefonistas que entendam nosso problema e possam resolvê-lo rapidamente bem como contar com suporte para os problemas de informática também, não seria fantástico?