domingo, março 11, 2007

Secretária Eletrônica




Outro dia, ao pegar meu aparelho celular, notei que haviam algumas ligações não atendidas, acessei meu serviço de secretária eletrônica, que é gratuito, para saber o que queriam, as pessoas que me ligaram e que eu não havia tido a oportunidade de atender, para minha surpresa não havia nenhuma mensagem!
Fico imaginando, porque será que algumas pessoas ainda relutam em deixar mensagens em secretárias eletrônicas. Seria algum assunto com prazo de validade, que somente pudesse ser discutido naquele instante? Será que algumas pessoas esquecem sobre o que iriam falar e ao serem atendidos pela secretária eletrônica se dão conta disso e desligam sem deixar mensagem? Será que algumas pessoas têm vergonha em falar com a minha secretária eletrônica? Talvez sejam saudades das secretárias eletrônicas antigas, aquelas que ficavam ao lado de nossos telefone, que usavam fitas para gravação, custavam caro, quebravam com freqüência e nem sempre gravavam de fato nossas mensagens.
Não pode ser o valor da chamada que inibiria as pessoas, pois quem faz uma ligação está preparado pelo menos para arcar com os custos dessa ligação, e falar com a secretária é muito mais barato do que falar com as pessoas diretamente, pois a ligação telefônica dura muito menos e o resgate das mensagens é gratuito.
O serviço é extremamente útil, pois podemos deixar a informação que nos motivou a fazer a ligação naquele momento, tento a certeza de que a informação não se perderá e nem que esqueceremos depois de ligar novamente.
Fica o enigma do porquê de algumas pessoas não utilizarem os serviços de secretária eletrônica de nossos telefones fixos e celulares.
Temos em desenvolvimento serviços que chamamos de mensagem unificada, onde será possível aos nossos clientes acessarem suas mensagens através de fax (transcrição de áudio em texto) através de e-mails (receberemos uma arquivo de áudio anexado a nossos e-mails), poderemos ver quem nos deixou mensagens através da internet, e de lá mesmo ouvir as mensagens, respondê-las, enviá-las a outra pessoa ou armazená-las em nossos computador ou no servidor de mensagens para serem ouvidas depois, e o mais interessante desse serviço na minha opinião, é o fato dos clientes serem entendidos de forma completa e única, não havendo diferenciação entre os diversos serviços utilizados como e-mail, celular, telefone fixo ou internet.
Talvez substitua a voz de minha secretária eletrônica pela da cantora Ana Carolina, como forma de estimular as pessoas a deixarem sempre mensagens para mim, que tal?

6 comentários:

Unknown disse...

Edu, acho que correio de voz no celular não funciona por problemas na implementação. Não é nada prático. O maior defeito é que você tem que ficar alternando o aparelho de lugar; você ouve uma mensagem com o aparelho no ouvido, tem que olhar para ele para teclar a opção. Se bobear passa o menu e você esquece (ou não acha) a opção desejada. Curiosamente, no telefone comum isso é mais conveniente. Outro problema é que a interface do telefone é por definição linear, ou seja, não dá para fazer várias coisas que a gente faz com email ou mesmo com recados no papel. Não dá para passar os olhos (no caso, "os ouvidos") pelas mensagem rapidamente; não dá para acelerar, avançar, ou voltar; não dá para organizar e arquivar. Passada a curiosidade inicial, o resultado é que pouca gente tem paciência de gerenciar a caixa postal, e deixa recados sem serem lidos.

Uma consequência da interface ruim é que muita gente não usa, não lê as mensagens nas próprias caixas postas, e por isso não deixa mensagem para os outros, imaginando que eles também não vão ler. Diga-se de passagem, você é uma exceção, entre todas as pessoas que conheço.

Acho que a saída para isso está no conceito do "Unified Messaging", onde podemos gerenciar as mensagens de voz usando a caixa postal do correio eletrônico. Lembro de ter conversado sobre isso em 2000, na própria CTBC. Porque esse tipo de recurso ainda não está difundido? Essa é a grande questão!

Edu@rdo Rabboni disse...

Obrigado pelo comentário Carlitos, mas vamos por partes:
Foi implementada a melhor interface de todas que era a possibilidade de navegarmos pelo menu através de comandos de voz, lembra-se? Era a primeira interface de voz para correio de voz do Brasil, o percentual de reconhecimento dos comandos chegou a 90% (lembra-se que na época do início das URAS não passava de 60% usando o teclado...) a pessoa podia ouvir suas mensagens, enquanto dirigia e ir deletando-as, respondendo ou mesmo reenviando para outras pessoas, conforme seu interesse. Fantástico não? Errado, foi um fracasso, os clientes não usavam!
Dizer que seja agradável falar com uma secretária eletrônica, também reconheço que não seja, mas me dar ao trabalho de fazer uma ligação e desligar o telefone sem sequer deixar meu recado, confesso que essa última opção me pareça bem pior. Também não aceito que não funcione, pois existem facilidades que facilitam a navegação, como gravar senha seguida do número "um" no seu celular, pois qdo teclar correio de voz ele já faz a ligação e vc a ouve em seguida a mensagem, caso exista alguma.
Quanto a mensagem unificada, que você cita, é onde estamos trabalhando no momento, ela estará disponibilizada em breve, mas ainda assim me preocupa o fato de não utilizarmos o básico ainda de forma adequada...mas vamos em frente.
Sinta-se, como sempre, em casa no MundoConectado

Unknown disse...

Edu, achei este artigo meio por acaso. É um estudo científico sobre a usabilidade de funções avançadas no telefone. Veja a conclusão do estudo:

This paper presents a pilot study that addresses the effect that device technology has on the usability of advanced telephone functions. We prototyped telephone systems using three technologies: the current 12-button phone set, the current phone set augmented with speech synthesis, and a phone set augmented with a display and pointing device. The functions that we offered included call routing, call screening, and message retrieval. Experiments showed that a display-based phone was the fastest to use and was preferred; an interface that used voice-prompting was the slowest and least liked. This points out that future work on prompting interfaces will have to address user control and efficiency issues without causing learning/forgetting problems.

Edu@rdo Rabboni disse...

E não é que estando na expectativa de receber meus óculos novos, fui à óptica na data combinada e recebo a seguinte mensagem : "...desculpe senhor Eduardo, mas infelizmente não ficou pronto...tentei entrar em contato mas...". Ao que penso: Tentou entrar em contato?!? que significa isso? esqueceu-se? Perdeu a vontade no meio do caminho? Ou não conseguiu? Temos e-mail, messenger, fax, bip, pager, home-page, Blog, Fotolog, celular, telefone fixo, Orkut, secretária de verdade, secretária virtual,...e não conseguem entrar em contato?!?

Anônimo disse...

Olá Rabboni,
Estava navegando pelo seu blog e achei interessante o seu questionamento a respeito do uso da secretária eletrônica. Na minha opinião dois fatores fazem com que as pessoas não utilizem esse recurso, ou seja, deixar uma mensagem.
O primeiro ponto é que as pessoas gostam do contato pessoal, conversar, ouvir, interagir. Com a secretária eletrônica a comunicação fica impessoal.
O segundo é que hoje todos temos pressa e ansiedade. Queremos saber naquele momento qual a resposta da outra pessoa ou ter certeza que a informação que queria passar foi entendida. Hoje, quando deixamos recado na secretária eletrônica não sabemos quando a pessoa irá escutar ou se irá escutar.
É isso ai!!! Abraço.

Edu@rdo Rabboni disse...

É isso aí Rodrigo, obrigado pelo comentário. Acho que deve ser mesmo isso, as pessoas esperam falar com as pessoas diretamente e não com máquinas, por isso acabam desligando. Por outro lado, aconteceu algo interessante quando lançamos o sistema de reconhecimento de voz, uma cliente nossa que usou o sistema com o reconhecimento de voz (máquina) e com o sistema de telefonista convencional, disse achar a telefonista mais educada e prestativa (detalhe, ela achou que estava falando com a telefonista, mas enganou-se e estava falando e elogiando a máquina de reconhecimento de voz....achando-a mais educada que a telefonista propriamente dita!) :-)
E não se esqueça, além de se sentir em casa no MundoConectado, se ligar para mim e eu não puder atender por qualquer motivo, deixe recado :-P Inté!