Tive um problema com um produto que adquiri através de um portal tradicional de venda na Internet. Após a aquisição de um Play Station Portátil para meu filho, por um descuido, ele caiu no chão e trincou a tela de cristal líquido. Por ser um equipamento importado, não consegui repará-lo na rede de assistência técnica da Sony, na cidade em que moro. Entrando em contato com o portal onde adquiri o produto, me enviaram um kit de devolução (pela Internet), fui a uma agência do correio, coloquei o produto dentro de uma caixa e colei a etiqueta existente no kit, e depois de trinta dias, recebi um e-mail informando que o produto não tinha conserto, e que estavam me dando o crédito no valor da compra inicial, para que eu adquirisse novamente o mesmo produto, ou qualquer outro existente no portal que fosse de meu interesse. Solução simples rápida e funcional!
Fico pensando sobre o futuro das lojas tradicionais, onde entramos e raramente somos recebidos com bom humor pelo vendedor, e não raro deixamos de encontrar o que estávamos procurando. Acredito que estejam fadadas à extinção! Sim, pois o único valor que agregam é a disponibilidade imediata (em alguns casos) do produto que procuramos. Por outro lado isso tem um custo, que normalmente é repassado ao preço final, sendo que normalmente pela Internet, adquirirmos o que queremos pagando em dez ou doze vezes sem acréscimo, o que não é comum de acharmos em qualquer loja.
O valor que uma loja virtual agrega então ao processo de venda, é a garantia de acharmos o que queremos, pois temos ao alcance de nossas mãos centenas de lojas virtuais para vasculhar, também percebemos uma chance maior de economia, pois como os custos de uma loja virtual são menores, normalmente os preços praticados também o são, sem falar que ainda contamos com uma série de portais que fazem o papel de buscar os melhores preços para nós. Tudo isso somado a facilidade de recebermos em nossa casa o que queremos, sem termos que enfrentar estacionamentos e vendedores que não entendem o que queremos.Então será o fim das lojas tradicionais? Claro que não! Aquelas que se diferenciam pelo bom atendimento, pelo conhecimento traduzido na forma como esclarecem nossas dúvidas a respeito de um produto ou outro, pela capacidade de entender nossos problemas e necessidades, propondo soluções e produtos que nos auxiliem, certamente terão seus negócios expandidos. Ou seja, valorizaremos não o fato da loja ser real ou virtual, mas a maneira como somos atendidos em nossas diversas necessidades. E obviamente somente sobreviverão aquelas empresas que de fato agregarem valor para seus clientes.
Fico pensando sobre o futuro das lojas tradicionais, onde entramos e raramente somos recebidos com bom humor pelo vendedor, e não raro deixamos de encontrar o que estávamos procurando. Acredito que estejam fadadas à extinção! Sim, pois o único valor que agregam é a disponibilidade imediata (em alguns casos) do produto que procuramos. Por outro lado isso tem um custo, que normalmente é repassado ao preço final, sendo que normalmente pela Internet, adquirirmos o que queremos pagando em dez ou doze vezes sem acréscimo, o que não é comum de acharmos em qualquer loja.
O valor que uma loja virtual agrega então ao processo de venda, é a garantia de acharmos o que queremos, pois temos ao alcance de nossas mãos centenas de lojas virtuais para vasculhar, também percebemos uma chance maior de economia, pois como os custos de uma loja virtual são menores, normalmente os preços praticados também o são, sem falar que ainda contamos com uma série de portais que fazem o papel de buscar os melhores preços para nós. Tudo isso somado a facilidade de recebermos em nossa casa o que queremos, sem termos que enfrentar estacionamentos e vendedores que não entendem o que queremos.Então será o fim das lojas tradicionais? Claro que não! Aquelas que se diferenciam pelo bom atendimento, pelo conhecimento traduzido na forma como esclarecem nossas dúvidas a respeito de um produto ou outro, pela capacidade de entender nossos problemas e necessidades, propondo soluções e produtos que nos auxiliem, certamente terão seus negócios expandidos. Ou seja, valorizaremos não o fato da loja ser real ou virtual, mas a maneira como somos atendidos em nossas diversas necessidades. E obviamente somente sobreviverão aquelas empresas que de fato agregarem valor para seus clientes.
4 comentários:
Tem razão Carulla, no fundo no fundo o que enxergamos hoje é uma rede intrincada e complexa, de várias empresas e parceiros que, trabalhando juntos e de forma complementar, oferecem para seus clientes um serviço completo, normalmente agrupado sob uma marca forte (que por vezes é a única forma de relacionamento com o mercado). É impossível fazer tudo isso, senão sobre uma plataforma robusta de colaboração, pois são muitas especialidades trabalhando sobre um mesmo processo, com caminhos críticos que se sobrepõem.
Outro fator que demandou fortemente sistemas de colaboração nos últimos anos, foi a regionalização de diversas operações que, atuando de forma local, aumentaram em muito o interesse de comunicação entre filial e matriz. É isso aí, obrigado pelo comentário!
Gostei do artigo, tem muito a ver com a minha vida. Observando meu comportamento de consumidora, o que eu classifico como fora do lugar comum para um exemplar do sexo feminino, eu cheguei à conclusão que o comércio eletrônico é tudo!!! Eu não sou do tipo que gosta de ir a shoppings, pegar transito, disputar vaga no estacionamento. E para quem mora em São Paulo, entende o que eu digo. Eu adoro comprar na net. Faço compras de supermercado, farmácia, eletrônicos, só não compro roupas porque tem que experimentar. Neste sentido prefiro os magazines gigantes onde eu posso fazer tudo sozinha, escolher, ir ao provador, experimentar, pagar e ir embora. Bem impessoal. Para mim, as lojas que agregam valor são estas: te deixam à vontade para vasculhar, pesquisar, experimentar sem ter o vendedor fazendo aquela pressão. Em um mundo em que somos tão bombardeados pela mídia e pelo consumismo, um pouco de privacidade na hora de escolher as compras é muito bem vindo.
Rabboni, gostei do seu bom exemplo de comércio eletrônico. Tenho pensado muito que a chave do sucesso de qualquer ramo de atividade é mesmo agregar valor e trazer conveniência. Desta forma, sempre que vejo uma fila, seja ela física ou virtual, imagino uma oportunidade de negócio.
Quando estou em uma fila, me sinto desprestigiado pela empresa e com a certeza de que meu tempo vale muito menos do que o tempo de quem atende a fila.
Isso fica evidente também nos supermercados que, em vez de eliminar as filas, privilegiam quem consome menos e naturalmente, gera menos resultado (!) através do caixa rápido.
Outro exemplo interessante é porque não fazemos nossas apostas em loterias via celular? Considero inclusive adequado, pagar uma taxa de conveniência pelo serviço, além naturalmente do custo do SMS.
Rabboni, na sua opnião o que falta para termos a tecnologia efetivamente simplificando a nossa vida e valorizando nosso tempo?
O que a Sandra disse é a essência da agregação de valor, e de forma customizada, ou seja, o que é valor para uma pessoa, não é para outra. E onde reconhecemos valor, aceitamos pagar pelo serviço, pois nos sentimos atendidos em nossa necessidade. Como poderíamos receber um tratamento dessa natureza, tendo um atendimento padronizado, que descende de um modelo comercial de mais de um século, onde quem tem estoque, o expõe para que o comprador faça sua escolha entre os itens disponíveis? Por isso, assim como a Sandra, mais e mais consumidores têm escolhido comprar online, quado o quesito é opção de compra e conforto, deixando para fazer compras nas lojas que prezam o atendimento diferenciado.
Quanto a pergunta do Sérgio, sobre o que falta para termos maior penetração dos serviços com potencial de facilitar nossas vidas, em especial o m-payment e m-banking, acredito que o costume de uso, pois já existe tecnologia confiável o suficiente para suportar esses usos, tornando a experiência do usuário adequada e sem riscos. Nossa empresa tem exemplos nessa área há mais de cinco anos. Então acredito que precisemos confiar mais nas tecnologias existentes, utilizando o melhor dos mundos a nosso favor (economia de tempo e segurança nas transações).
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